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貝殼找房CTO閆覓:平臺的職責是縮小人的方差,提供可預期的品質

【2019年07月11日 09:59:00】【來源:經濟日報-中國經濟網】【字體: 】【顏色: 】【我說兩句()

  從新浪、搜狐和網易三家門戶網站一統江湖,到百度、阿里巴巴和騰訊依靠搜索、電商和社交三足鼎立,再到美團、滴滴、今日頭條等借助場景閉環成為行業巨頭,中國接入國際互聯網的25年里,技術的突破、設備的演進、場景的變遷共同催生出前所未見的企業激蕩,也見證了人們生活方式翻天覆地的巨變。

  轉眼間,1/4個世紀過去,中國邁入5G元年,產業互聯網成為下半場的主題。在這樣一個充滿未知與機遇的節點,7月9日,中國互聯網大會將政府部門、行業專家、產業巨頭集聚北京,共同探討“創新求變再出發,優質發展譜新篇”的途徑與方法。

  服務型平臺是互聯網向縱深發展的重要賽道,亦是本次大會的關注焦點。作為居住服務領域的領軍企業,貝殼找房在房產經紀服務的標準化、數字化和智能化上走到了前列。貝殼找房高級副總裁兼首席技術官閆覓認為,服務型平臺的核心職責在于“縮小服務者的方差,提供可預期的服務品質”。以居住服務為例,從服務標準的建立到數字化的完成,路還只走了一半。接下來,服務型平臺的突破將聚焦于如何用數字化手段還原線下服務的“物理世界”與“心理世界”。

  經驗沉淀:用標準化、數字化來縮小服務者的方差

  “人是有能力方差的。”閆覓指出服務類平臺的根本痛點——即使是同一平臺上的服務者,也有經驗豐富與否,入行時間長短,技能熟練程度的差異。而如何克服人的方差,提供給消費者穩定、可預期的服務品質,是每個平臺需要思考和解決的問題。目前,貝殼找房平臺已經連接了20多萬經紀人和2萬多家門店,是一個無可爭議的龐大的服務者平臺,如何確保這些互不相識的經紀人提供給購房者相近品質的服務?貝殼找房采用的是一套從標準化到數字化再到智能化的方法論。

  閆覓分享道,過去十年貝殼找房一直在“制定標準”。由于房產交易是一個鏈條極長、環節極復雜的服務品類,這就需要一系列的標準來規范、明確服務的效率和品質。貝殼找房的樓盤字典用433個字段描述定義一套房屋,用10年時間將全國近2億套房屋納入標準數據庫;借助VR技術,從去年開始,貝殼找房又收集了超過160萬套房屋的三維立體模型數據。這是“物的標準化”。而以貝殼分、搏學大考為代表的經紀人職業化路徑屬于“人的標準化”。以系統控制房屋委托、經紀人帶看、網簽、過戶等環節則定義“流程的標準化”。

  這一系列標準被貝殼找房用SaaS系統即Link,A+ 等經紀人工具給固定下來,貫穿到居住服務的整個鏈條當中。比如,在貝殼內部,經紀人若想約客戶帶看,系統會建議一次帶看至少安排3套房源,如果低于3套,系統便會提示經紀人保證看房效率。而在過戶階段,為避免當天因交易中心辦理人員過多導致客戶長時間等待,甚至白走一趟,貝殼會通過線上系統給客戶進行預約排號并預估客戶辦理的時間節點,等等。

  在閆覓看來,這些標準化工具的價值還在于積累數據,從而反哺流程,讓智能化成為可能。閆覓舉了一個有趣的例子:“貝殼找房在今年上半年推出了AI講房,機器可以自學知識圖譜并以語音輸出的方法為客戶描述具體房型。我們發現用戶在線上使用AI講房的平均收聽時間為120秒,遠超傳統經紀人線下講房時的平均時長44秒。”這意味著,AI 講房的水平事實上已經超過人類,這恰恰得益于之前的數據積累。進一步,AI的輔助也可以縮小經紀人的能力方差,“做AI不是要去取代人,而是協助服務者做得更好。”

  下一個挑戰:物理世界與心理世界的數字化

  互聯網化的25年,各行各業都在集中做一件事——把場景搬到線上。而產業互聯網則恰恰相反,其核心就在于如何“回到線下”。閆覓認為,“在產業互聯網階段,我們除了要重建與線下物理世界的聯系,還要深入到人的心理世界,用數字化手段彌補線下交互的空白”。

  以房產交易為例,雖然現在的交易平臺已經能追蹤購房者的瀏覽路徑和交易流程,以提升效率確保安全,但對成交至關重要的帶看環節在數據上卻留下空白。如今,貝殼找房正在利用VR、AI以及物聯網技術來彌補缺位。比如,閆覓提到貝殼嘗試在線下的關鍵交互節點增加硬件設備,用物聯網的技術來收集數據,還原物理世界。“我們會在業主委托的鑰匙上面加上一些傳感器,這樣我們就能知道鑰匙經過幾次流轉借給了誰,從而發現流程中可以改進和優化的地方。”

  任何服務的底層都涉及心理交互,而心理世界的數字化則尤為艱難。但閆覓同時指出:“一個充滿不信任的場景里面,往往充滿著商機。”閆覓坦言,過去房產服務行業確實給客戶的體驗很差,整個行業陷入負循環。“如今居住服務企業要做的,就是通過技術的力量來提高經紀人職業尊嚴,強化業務能力從而提升服務質量,促成客戶滿意度的提升。”貝殼找房打造了一個叫做“貝殼分”的信用體系,通過專業能力、信譽評價、行業影響力、合作程度、平臺參與度等五個維度來刻畫經紀人的能力,閆覓表示,希望借助這樣一種數字化的手段來嘗試描摹購房者與經紀人心理世界中信任建立的過程,尋找提升服務品質的突破口,進而改變整個行業的生存狀態。

  從標準化到數字化,我們見證了一個行業從無序到創優的改變。隨著互聯網對房產經紀行業的改造繼續深入,閆覓認為智能化會給這個行業帶來更大的想象空間,“如果我們不斷更新技術來推動物理世界和心理世界的數字化,那未來80%的買房流程在線上完成也并不是什么遙遠的事。”

  

【責任編輯:小泥巴】
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